Mine områder
Hjelp

Hvorfor hele virksomheten bør bruke CRM

av Julie Grønlund
Når en kunde er i kontakt med virksomheten din, er det viktig at du har tilstrekkelig informasjon til å gi kunden en god kundeopplevelse. Det er også viktig at man kan prioritere kundene for å få størst mulig utbytte av investert tid.

Gjennom årene har vi sett mange kunder starte ut med noen få lisenser for å sondere terrenget før de tar i bruk CRM i virksomheten. Selv om dette virker som en risikofri måte å teste på, begrenser det utbyttet man får fra CRM-systemet.

Verdien i CRM ligger i at det hjelper virksomheten å registrere kundekommunikasjon på ett sted. Når alle avdelinger og funksjoner bidrar, får man raskt oversikt over alt fra supportsaker, pågående salgsprosesser og økonomisk status. Med denne informasjonen kan hver medarbeider vurdere potensielle utfordringer før de kontakter en kunde.

Hvis kun én del av virksomheten bruker løsningen, er dette også den eneste delen av kundehistorikken du vil få innblikk i. Du kan gå glipp av viktige kilder til informasjon som kunne hjulpet deg med å bevare kundene.

La oss se på to eksempler:

  • Tenk deg at du har en selger som forbereder seg til et kontraktsmøte med en større kunde. Når de møtes, viser det seg at kunden har snakket med konsulentavdelingen i virksomheten din om viktige produkt spørsmål, men avdelingen har ikke kontaktet kunden i etterkant. Han er skuffet og ønsker å utsette undertegnelsen av kontrakten fordi han ikke lenger har tillit til at virksomheten din kan levere det han har behov for. Selgeren blir flau og opprørt over å ha tapt salget. Han mener at hvis han hadde visst om problemene i forkant kunne han åpnet møtet med en forsikring om at han ville løse problemene og dermed vunnet kundens tillitt.
  • Eller: En kunde har kjøpt et produkt fra virksomheten din, men har ikke betalt etter gjentatte purringer. Økonomi- og regnskapsavdelingen sender saken til et inkassobyrå og bryter avtalen på grunn av manglende betaling. Salgsavdelingen er ikke klar over dette, og seks måneder senere starter selgeren en ny salgsprosess med det samme selskapet. Og syklusen gjentar seg.

I begge tilfeller kunne disse personene hatt utbytte av å få tilgang til kommunikasjon fra andre parter i virksomheten. 

Hvordan få fullstendig oversikt over all kundekommunikasjon

Når du nå har en CRM-løsning, hvordan sikrer du da at den gir en komplett oversikt over all kundekommunikasjon? Vi foreslår to ting:

1. Alle bør registrere all relevant kundekommunikasjon:

  • Spor telefonsamtaler: Alle medarbeidere som er i kontakt med kundene bør registrere hovedpunktene i telefonsamtalene i CRM-systemet. Kundene kan ta opp problemer med selgerne eller kundeservice over telefon. Selv om problemene blir løst der og da, er disse sakene verdifulle kilder for senere bruk, for eksempel hvis du ønsker å sjekke kundehistorikken for å finne årsaker til opphør.
  • Spor e-postene dine: Arkiver alltid viktige e-poster i CRM-systemet slik at de blir en del av virksomhetens kommunikasjonshistorikk. Ansatte sender og mottar e-post fra kunder, prospekter, partnere eller leverandører hver uke, og noe av dette kan være verdifullt for et prosjekt eller salg. I mange tilfeller kan andre i organisasjonen dra nytte av å ha tilgang til denne informasjonen.  
  • Registrer prospekter og kunder: Når en potensiell kunde fyller ut et skjema på nettsiden din for å komme i kontakt med virksomheten, er det et sterkt signal om at hun eller han er interessert i produktet ditt. Og du må gjøre alt du kan for å vise vedkommende hvordan produktet vil være til nytte. Dette er mye enklere å gjennomføre hvis du har alt samlet i ett sentralt system.
  • Registrer salg: Når du mottar et lead, bør du alltid åpne et nytt salg i kontaktkortet til denne virksomheten. Da kan du prognostisere salgene dine og kontrollere pipelinen din. Andre kan da se at du er i en prosess overfor en spesiell virksomhet, og vil forhåpentlig ikke gripe forstyrrende inn i salgsprosessen din. Ved å opprette et utvalg med alle dine åpne salg og kontrollere dette utvalget, kan du også sikre at ingen prospekter glipper unna. 

2. Del kundekommunikasjon på tvers av avdelinger

CRM-løsningen kombinerer alle salg, all markedsføring og kundeserviceinformasjon i én sentral løsning. Kunde-informasjonen kan inkludere, men er ikke begrenset til, telefonnumre, adresser og siste kontakttidspunkt. Programvaren registrerer all form for kommunikasjon, dato for neste oppfølgingssamtale og til og med status på en åpen sak. Siden denne informasjonen kan knyttes direkte til kundene, kan den brukes til å administrere, måle og holde rede på markedsføring, salg og kundeserviceaktiviteter. Generelt sett bygger den større kundelojalitet og en bedre kundeopplevelse. 

Siden et CRM-system sentraliserer all kunderettet informasjon, blir både flaskehalser og fingerpeking betydelig redusert. Salgsavdelingen kan ikke skylde på markedsavdelingen for manglende kommunikasjon. Markedsavdelingen kan ikke skylde på salgsavdelingen for at de ikke har gjennomført en kampanje, og kundeserviceavdelingen kan ikke skylde på salgsavdelingen for misfornøyde kunder. Alle har tilgang til den samme kundeinformasjonen. 

Løsningen bidrar for eksempel til at medarbeidere innenfor områder som salg, markedsføring og kundesupport, kan foreta raske og informerte beslutninger for mersalg og kryssalg, at kvaliteten på kommunikasjonen og imøtekommenheten overfor kundene forbedres og at man kan koordinere salgs- og markedsføringskampanjer.

--

Les mer om Kundeoppfølging, markedsføring og salg på Vismabloggen,

eller last ned vår gratis guide om kundeoppfølging og kundetilfredshet.

Gå til de områdene du ønsker å legge til og velg "Legg til i Mine områder"