Toelichting en bijlages dicht zetten in het proces "Aanvraag werkgeversverklaring woning"

[Paul Wevers - Gemeente EHV]

In het nieuwe proces "Aanvragen werkgeversverklaring woning" is het mogelijk om een toelichting in te vullen en een bijlage toe te voegen. 

Gezien het gestandariseerde proces is het niet wenselijk om bijlages toe te voegen. Dit verstort het werkproces namelijk. Daarbij roep het toelichtingen blok op om vragen te gaan stellen. Dit is niet gewenst.

Om die reden zouden wij graag de velden uit kunnen zetten.

het wordt dan alleen een formulier met een Indien knop en dan zou er een tekst onder moeten komen te staan in de trant van:

Door op de knop Indienen te klikken wordt je aanvraag in behandeling genomen en zal deze z.s.m. verwerkt worden.

[Remco te Ronde]

Hoi @Paul Wevers - Gemeente EHV ,

De status van dit idee is aangepast naar 'In onderzoek' omdat ik graag wat meer achtergrond informatie zou willen ontvangen. Bij de ontwikkeling van dit proces hebben we veel gekeken naar de data uit Self Service. Daarnaast hebben we meerdere testen gedaan met ''medewerkers van de werkvloer''. In beide gevallen zagen we dat medewerkers het een fijn gevoel vinden om een berichtje te kunnen delen met HR (die vaak voor HR minder relevant is).

Twee voorbeelden die we zie zijn bijvoorbeeld:

1) ''Ik heb volgende week vrijdag een afspraak met de hypotheek advisieur, kan ik hem voor die datum krijgen?''

2) ''Mijn hypotheek advisieur wil ook formulier X, Y, Z (veelal aanvullende voorzieningen). Kunnen jullie die ook maken?''

En ter aanvulling zie we eens in de zo veel tijd dat hypotheek advisieurs weer ''iets nieuws verzinnen''. Gewoon als voorbeeld, we zagen dat veel banken tijdens corona ineens nieuwe formulieren gingen bedenken zoals hieronder:

Dus voor jou (en de andere die gestemd hebben) de aanvullende vragen:

1) Herkennen jullie niet dat medewerkers het prettig vinden om een berichtje kwijt te kunnen (ondanks dat HR daar mogelijk weinig mee doet)?

2) Herkennen jullie niet dat verschillende banken/hypotheek verstrekkers verzoeken om naast de NHG verklaring toch nog andere formulieren in te vullen?

Hoor het graag zodat we het in het onderzoek kunnen meenemen?

[Paul Wevers - Gemeente EHV]

Hoi @Remco te Ronde,

1) Wij herkennen da medewerkers heel graag informatie kwijt willen en vragen willen stellen, echter wij zien dit als verstoring van het standaard proces. Je vraagt een werkgeversverklaring aan en wij leveren de standaard werkgeversverklaring uit van NHG.

2) Omdat wij de standaard van NHG uitleveren krijgen wij nauwelijks andere formulier binnen. Moeten er toch afwijkende formulieren ingevuld worden kunnen de medewerkers dit bij ons via Topdesk melden. Daarmee verstoren zij niet het standaard proces en kunnen wij op korte termijn de werkgeversverklaring uitleveren.

Je merkt dat ik heel erg hamer op het standariseren van het proces. Hoe meer velden ingevuld kunnen worden, hoe meer vragen er beantwoord moeten worden.

Hoop dat mijn bijdrage aan jouw onderzoek bijdraagt.

Bedankt,

Paul 

[Remco te Ronde]

Hoi @Paul Wevers - Gemeente EHV ,

Deze informatie helpt inderdaad. En goed om te lezen dat we inderdaad dezelfde ervaring hebben, medewerkers vinden dit fijn, maar voor HR is de toegevoegde waarde klein.

Als mijn data klopt zie ik dat het proces (via de App) bij jullie slechts 2x gebruikt is. Dat is nog erg gering. Heb je bij die 2 gevallen al ervaren dat de medewerkers het proces inderdaad dusdanig verstoren dat HR er last van had? En zou je bijvoorbeeld in september een update kunnen geven van alle hinder/verstoringen HR heeft ervaren door deze 2 velden?

Dat helpt ook weer in het maken van de afweging tussen 'gebruiksgemak voor de medewerkers' vs 'mogelijke hinder voor HR'.

Hoor het graag.

[Paul Wevers - Gemeente EHV]

Hoi @Remco te Ronde ,

We zijn nog niet live dus daarom dat er pas twee aanvragen gedaan zijn. 

Dit zijn de eerste punten waar de SA al mee komt.

In het huidige formulier (obv de best practice) staan het opmerkingen veld dicht en kunnen ook geen bijlages toegevoegd worden.

We gaan binnenkort live en dan zal ik je een update geven.

Ik ben nog wel benieuwd hoe andere gebruikers er tegenaan kijken!

Bedankt,

Paul

[Paul Wevers - Ikazia]

Hoi @Remco te Ronde ,

Ook binnen het Ikazia heb ik de implementatie van de werkgeversverklaring besproken.

Door de opmerking die de medewerker kwijt kan en de bijlages die toegevoegd kunnen worden gaan zij niet over op de implementatie.

Ook hier geldt dat het standaard proces te veel verstoord wordt door vragen en bijlages. Daarnaast schept het ook verwachtingen die we niet waar kunnen maken (Medewerker stelt een vraag en wij moeten die via een ander kanaal beantwoorden).

Hopelijk is het in te bouwen dat de opmerking en bijlage optioneel toegevoegd kunnen worden.

Hartelijk dank,

Paul 

[FBB Zorgboog]

@Remco te Ronde ook bij ons wordt de mogelijkheid van toelichting en bijlage als onwenselijk gezien. Zelfde reden als hierboven genoemd. Dus ook wij zouden graag zien dat we zelf kunnen bepalen of we toelichting en/of bijlage toevoegen mogelijk willen maken.

[Remco te Ronde]

Goedemorgen @Paul Wevers - Gemeente EHV en @FBB Zorgboog ,

Bedankt voor de aanvullende informatie. Mede op basis van jullie feedback ben ik dieper gedoken in het huidige gebruik en daarmee wil ik transparant zijn dat jullie wens voorlopig niet wordt ingepland. Ik zal toelichten waarom we dit voorlopig niet doen.

1) Tijdens het ontwikkelen van dit proces hebben we gekeken naar de meest gebruikelijke inrichting in Self Service. Evenals de 'best practise' vanuit Visma|Raet die onze consultants leveren als je dit proces in Self Service gaat gebruiken. Daarin is de meest gebruikelijke situatie om zowel een toelichting veld als een bijlage te kunnen toevoegen.

2) Tijdens de ontwikkeling hebben we met 5 verschillende uitvoerende medewerkers van 5 verschillende organisaties een interview gedaan. Het was in de eerste versie soms onduidelijk of het veld opmerkingen verplicht was. Dat hebben we toen aangepast en daarna bleek het voor medewerkers duidelijk wat/hoe dit veld gebruikt zou kunnen worden.

3) We zien dat het nieuwe proces via de app nu meer dan 800x is gebruikt. Daarbij wordt in circa 20-30% de gevallen een toelichting gevuld door de medewerker. Daarbij hebben 54 gebruikers de vraag beantwoord met 'hoe makkelijk was het om je werkgeversverklaring aan te vragen'. Op een schaal van 1 - 7 was de gemiddelde score een 6.74. Deze getallen kan je tweeledig intepreteren. Want inderdaad zoals jullie beiden aangeven kan dat dus zorgen voor werk/verwachting bij de Salarisadministratie (b.v. iemand vraagt om de werkgeversverklaring per post te sturen omdat hij/zij geen printer heeft). Je kunt het ook intepreteren dat medewerkers de behoefte hebben om een toelichting te geven, omdat de tijd van het kopen/huren een nieuwe woning best spannend is. 

4) Hoe beperkt het ook lijkt. Iedere mogelijkheid om klant specifieke inrichting mogelijk te maken (b.v. veld wel/niet tonen) zal veel ontwikkeltijd vergen. Gewoon als voorbeeld, dit zou betekenen dat we een beheerderspagina moeten maken. Vervolgens moeten bepalen of het veld toelichting wel/niet alsnog op het formulier moet komen. Moeten testen hoe we omgaan met de situatie dat het veld toelichting uit staat, weer wordt geactiveerd hoe het werkt met  aanvragen die al in omloop zijn etc. etc. Natuurlijk is dat mogelijk, maar we focussen ons liever op uitbreiding van de beschibare processen van het onderdeel 'aanvragen & uploaden' en het voorkomen van fraude .

[Paul Wevers - Gemeente EHV]

Hoi @Remco te Ronde,

Voor nu een duidelijk en te respecteren antwoord.

Hopelijk wordt er tussendoor een keer opnieuw gepeild bij klanten.

Groet,

Paul