Kundeservice i en moderne verden

[#1]

Kunder forteller stadig flere om både god og dårlig kundebehandling, viser en amerikansk undersøkelse. Sosiale medier gjør det lettere å formidle opplevelser til mange fort. Derfor blir god kundeservice viktigere enn noen gang.

Det er American Express Global Customer Service Barometer som har gjennomført undersøkelsen. Den handler om amerikanske forhold, men sier noe om trender i tiden. Her er en grafisk fremstilling av de viktigste funnene hentet fra denne bloggposten.

Viktige funn i rapporten:

1. Bare en av 14 kunder tror bedrifter virkelig setter pris på dem og er villig til å gå “the extra mil” for dem.
2. Kunder forteller stadig flere om sine opplevelser som kunder. Faktisk er dette tallet opp 67% siden 2011. Det synes nærliggende å tro at dette har sammenheng med at det nå er lett å spre erfaringer gjennom sosiale medier. Har man blitt behandlet ekstra bra eller dårlig er det lett å legge ut på Facebook eller Twitter.
3. Brukere av sosiale medier vil betale mer for ekstra god service, og de har en mye lavere toleranse for dårlig service (her sier 80% at de har gått av gårde fra en handel mot 55% for resten)
4. En person vil i snitt fortelle 15 personer om ekstra god service, og 24 personer om ekstra dårlig service.

Les hele rapporten her