Employee Journey - En pandemia el employee journey se vuelve aún más digital

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La “nueva normalidad” y el trabajo remoto obligan a vivir una experiencia digital desde el primer contacto entre el candidato y la organización.

La pandemia por COVID-19 está cambiando muchos paradigmas de la vida diaria.  El tener que permanecer con distancia social o bien trabajar en forma remota obliga a repensar el employee journey desde el primer contacto con un potencial colaborador.  Se trata de una experiencia laboral digital.

El Employee Journey es un proceso dinámico y duradero a través del tiempo.  El “viaje” comienza con el primer contacto entre una persona y la organización en la que se postula para trabajar, y termina con su desvinculación, que puede ser por cambio de trabajo, jubilación o bien despido.  Todo lo que suceda en ese “viaje” impacta en la vida de esa persona y habla de la compañía, contribuye a la creación y el fortalecimiento de la marca empleadora, que es uno de los activos principales de las empresas. A la vez, ese employee journey está íntimamente relacionada con el employee experience, se retroalimentan; la experiencia del empleado es clave en cada etapa de su paso por la organización.

Ante todo, el Employee Journey tiene en cuenta los valores y el propósito de la organización.  Son el punto de partida de una inducción a la cultura corporativa distintiva de esa empresa y su estrategia de negocios, lo que la hace exitosa en el mercado.  En el día a día se vive en un ámbito laboral determinado con ciertos procedimientos, operatoria y recursos que se brindan a los colaboradores para cumplir con los objetivos.

Contar con sistemas unificados permite que esa experiencia sea placentera para RH, jefes y colaboradores; así como trabajar en forma ágil y eficiente, incluso cuando se trate de la operatoria de sucursales distantes geográficamente.

El “viaje” por la empresa cuenta con cinco etapas bien definidas:

1. Reclutamiento y selección
2. Incorporación, inducción
3. Desarrollo y capacitación
4. Promoción
5. Desvinculación

• Reclutamiento y selección

Es el primer contacto, la primera experiencia del colaborador con la organización.  Una etapa de ilusión y “enamoramiento” recíproco: el candidato quiere formar parte y la empresa quiere que así sea; una coincidencia de voluntades.

En esta etapa del viaje es muy importante la percepción de marca empleadora que tenga el candidato, producto del trabajo sostenido del área de RH y de toda la compañía para mostrar coherencia entre los valores que se predican y lo que realmente se practica.  En ese sentido, los mejores “embajadores” de la marca son los propios colaboradores cuando hablan afuera sobre su experiencia adentro.

A partir de un perfil detallado de capacidades y habilidades necesarias para cubrir una vacante, RH anuncia la búsqueda, recibe postulantes y realiza un primer filtro para presentar una terna a quien será el jefe de esa persona.  Según el puesto, habrá más personas que intervengan en la selección y realizarán entrevistas para dar su opinión.

Una vez superado el proceso, la selección final llega cuando hay acuerdo entre el postulante y ese jefe inmediato, son las dos personas que deben “fitear” desde el primer momento.  Entonces, es tiempo de comunicar formalmente al candidato que ha sido elegido para formar parte de la compañía.

Ya antes de la pandemia, esta etapa se realizaba en forma digital con mayor frecuencia.  Las redes laborales y sociales, así como los Web sites corporativos con publicación de novedades y vacantes contribuyen a facilitar las búsquedas.  Sin embargo, es muy importante que la empresa cuente con sistemas que le permitan captar información, seleccionarla y analizarla internamente (llenado de formularios online, recepción de documentación digital, etc.).  Esto es clave en la era digital.  Existen procedimientos que facilitan los encuentros virtuales y las evaluaciones de candidatos 360, lo cual agiliza las tareas y los tiempos de selección.

• Incorporación e inducción

Es la 2ª etapa del “viaje”.  En la incorporación se cumplen todos los procesos formales de rigor para recibir oficialmente al nuevo colaborador en el equipo: firma de contrato, datos para elaborar su expediente, documentación y certificados (títulos universitarios, idiomas, capacitaciones y experiencias previas), entrega de elementos según el puesto de trabajo (notebook, celular, uniformes, auto, etc.), establecimiento del horario de trabajo, comunicación de organigrama, políticas para vacaciones y licencias, etc.  Por otra parte, se enseñan los espacios en los que se desarrollará su experiencia diaria: puesto de trabajo, ubicación del resto de las áreas, comedor, baño, estacionamiento, etc.

Y comienza el proceso de inducción: se da a conocer al nuevo colaborador el propósito de la organización, su visión, su cultura, la estructura y la interrelación entre las diferentes áreas para lograr el gran objetivo final para el éxito del negocio.  Es clave el primer contacto con el lugar de trabajo, su jefe y el equipo primario de pertenencia; esto determinará su relación con la organización.  Se explican las políticas y prácticas de la empresa.

El nuevo integrante debe sentirse esperado, apoyado, tiene que percibir que su trabajo es un aporte valioso para el equipo.  Habrá que enseñarle la forma como se trabaja en este nuevo ámbito, la dinámica de su tarea y el del resto, las correlaciones entre unos y otros, a quién recurrir ante las diferentes situaciones.

Durante 2020 -y seguramente continuará en 2021-, los procesos de incorporación e inducción cambiaron, fueron principalmente virtuales y digitales.  Al contar con personas que deben trabajar en forma remota, el acercamiento y la presentación de jefes y equipos es distinta.  Todo se hace a través de video conferencias y se explica por Zoom, Meet o Teams.  El primer encuentro es virtual y excepcionalmente puede llegar a concretarse en forma presencial -por supuesto, todo depende de la industria y el área de que se trate-.  Por eso la tarea del área de RH es vital: debe contribuir para que este proceso sea amigable y las primeras directrices de convivencia y forma de trabajo sean muy claras.  Muchas organizaciones están recurriendo al formato de “tutoriales” para anunciar propósito y visión,  explicar políticas y mostrar espacios de trabajo, así como presentar organigramas y personas.

• Desarrollo y capacitación

Una vez que el nuevo integrante comprendió su tarea cabalmente y la realiza en forma eficiente, llegará el momento de la primera evaluación de desempeño; es un buen momento para el lineamiento de su plan de carrera.  Este plan es un “camino” que se traza según las expectativas de esa persona, sus habilidades y capacidades, la potencialidad que sus jefes y compañeros perciben, y las necesidades del negocio.  El plan de carrera debe consensuarse con el protagonista y, una vez que todos están de acuerdo, se comienza a transitar el desarrollo profesional, el crecimiento del colaborador y la promoción de sus capacidades.

La pandemia no debe frenar el proceso de desarrollo y capacitación.  Inclusive, este nuevo escenario inédito exige nuevos conocimientos para todos, más allá de los cargos o las funciones de cada uno.  Surgen nuevas tecnologías para mantenernos en contacto, para trabajar en equipo, y hay que actualizarse sobre los detalles de su funcionamiento y alcance.  Aparecen nuevos programas para compartir y modificar documentos online y en simultáneo, así como nuevas aplicaciones para medir clima laboral en tiempo real y, según los resultados, poder ajustar cursos de acción inmediatamente.

• Promoción

La promoción es la etapa del “viaje” que se refiere específicamente al crecimiento concreto de ese colaborador en el esquema de escalafones de la organización según su organigrama.  Las promociones pueden ser verticales o también horizontales (el paso por diferentes áreas para comprender en mayor profundidad el funcionamiento del negocio y sus particularidades) o por proyectos que pueden abarcar a varios colaboradores que trabajan durante un cierto periodo de tiempo para el cumplimiento de un objetivo particular.

Cualquiera sea la promoción, debe significar un estímulo para esa persona, un desafío, algo que vale la pena hacer y se percibe como un crecimiento profesional y personal, una oportunidad para seguir aprendiendo y avanzando en la compañía.

Si la pandemia obliga a trabajar en formato home office, esto no debe impedir el crecimiento del colaborador en la empresa.  Puede significar la posibilidad de armar proyectos especiales con equipos que trabajen virtualmente de forma más natural y con menos dificultades.  Desde RH hay que demostrar que continúa el “business as usual”, que hay que adaptarse a nuevas modalidades y aprender a manejar nuevas herramientas en favor de una mejor performance individual y el logro de los objetivos.

• Desvinculación

Se trata de la última etapa de ese “employee journey”, la instancia en la que finaliza la relación laboral con la compañía.  

Si la desvinculación la decide la empresa, hay que procurar que este momento sea lo menos traumático posible.  RH es el área encargada de planificar y justificar la decisión, así como de brindar el soporte necesario para que todo fluya de la mejor manera.  Siempre es importante un periodo de preaviso para que el colaborador pueda ir procesando la nueva etapa.

Si la desvinculación se debe a resizing o reestructuración, se recomienda llevar a cabo una estrategia de soporte, de modo que ese colaborador pueda superar el momento crítico de la mejor manera.  Se puede ofrecer apoyo psicológico para elevar la autoestima y programas de reinserción laboral con capacitación sobre herramientas actualizadas para postularse en nuevas búsquedas.

Si bien se desvincula a una persona, el resto de los colaboradores estarán observando el proceso en detalle.  Todo contribuirá a fortalecer o debilitar la marca empleadora construida en los buenos tiempos, según cómo se maneje esta última etapa.

En un entorno de trabajo remoto, la desvinculación virtual es lo más complicado del employee journey.  Sin embargo, si se cuidan las formas y se brinda soporte adecuado al colaborador a través de diferentes instancias, éste sabrá valorar el buen trato y toda la ayuda recibida.  De la misma forma, a las empresas les sucede que reciben renuncias en forma virtual.  Hay que recuperarse con agilidad y seguir caminando, superando nuevos desafíos.

La era digital también llegó al employee journey, que especialmente en los últimos tiempos se distingue por su virtualidad. La tecnología juega un papel importante en el employee journey del nuevo milenio, proporciona herramientas para eficientizar la tarea y facilitar las comunicaciones y las capacitaciones.  El “viaje” se vuelve cada vez más digital.  Las organizaciones tienen que actualizarse y liderar también esta transformación en RH.