User experience in Visma.net HRM: Customer Effort Score (CES) en de impact hiervan

[#1]

Product development op basis van gebruikerservaring

Customer Effort Score (CES) 

Heb je weleens de vraag voorbij zien komen: ‘Hoe makkelijk was het voor jou om deze declaratie in te voeren?’ Misschien vraag je je af waarom we deze vraag stellen? Dit doen we omdat we graag de gebruikerservaring van de producten Visma.net HRM en Visma.net Payroll willen verbeteren. Wanneer je reageert op de vraag door een score tussen de 1-7 te geven en eventueel een opmerking achter te laten, zijn wij daar enorm mee geholpen. We nemen de feedback serieus en zijn heel blij dat we deze krijgen van onze directe gebruikers. We lezen alle opmerkingen, analyseren dit en gebruiken dit als richting voor onze verdere ontwikkelingen. Dit doen we in combinatie met de andere tools waar we feedback op ontvangen zoals de pNPS (De vraag in hoeverre je het product zou aanraden aan anderen), ideeen op de community en support cases.

Wat de CES anders maakt ten opzichte van de andere feedback tools is dat de feedback gericht is op 1 onderdeel in het systeem. Daar kunnen we vervolgens gericht op acteren. Hierbij een voorbeeld hoe de CES heeft gewerkt voor declaraties in Visma.net HRM.

CES als basis voor declaratie verbeteringen

We weten dat declaraties een van de belangrijkste en meest gebruikte modules is in Visma.net HRM. Dit jaar hebben we daarom besloten dat we hier op een efficiënte en snelle manier enkele verbeteringen aan wilden brengen. We hebben in ongeveer een half jaar tijd 3 CES enquêtes uitgezet op deze module. Eerst hebben we de gebruikerservaring voor Smartscan voor het scannen van bijlage gevraagd, daarna het nieuwe declaratie overzicht en vervolgens het indienen van een declaratie. Elke enquête gaf ons nieuwe inzichten voor volgende verbeteringen, die zijn geïmplementeerd en vervolgens in een volgende enquête weer gemeten. We hebben inzicht gekregen in wat echt belangrijk is voor onze gebruikers en daar hebben we onze verbeteringen gericht op ingezet. 

We kregen veel waardevolle feedback in de opmerkingen. Samen met de gegevens over het gebruik van de module konden we verbeteringen doorvoeren. Zo hebben we de Toevoegen en kopiëren optie beschikbaar gemaakt, de presentatie van foutmeldingen verbeterd en tonen we kort een bevestiging als een declaratieregel succesvol is toegevoegd. Het overzicht is aangepast aan de hand van de layout van de mobiele app en het is gemakkelijker en intuïtiever geworden hoe je kunt indienen. Zonder het inzicht wat de opmerkingen van de CES ons heeft gegeven, was ons niet duidelijk geworden dat hier behoefte aan was.

Deze verbeteringen zijn in korte tijd geïmplementeerd. Via onze gebruikersgegevens kunnen we zien dat de nieuwe functionaliteiten veel worden gebruikt en dat het proces van het indienen van een declaratie nu efficiënter is. Onze eerste CES enquête had een uiteindelijke score van 5.23/7 en de meest recente 5.42/7.

Jouw feedback bevordert innovatie!

We begrijpen dat enquêtes soms een beetje vervelend kunnen zijn. Of je nu een nieuwe televisie hebt gekocht of een nieuwe oplader, steeds weer wordt er om jouw gebruikerservaring gevraagd!

Maar weet dat jouw feedback ons cruciale inzichten geeft in hoe we de gebruikerservaring voor Visma.net HRM en Payroll kunnen verbeteren.

De informatie die we via CES ontvangen, is van onschatbare waarde voor het verbeteren van de gebruikerservaring en het sturen van onze focus. We waarderen de tijd die jullie nemen om feedback te geven enorm en hopen dat jullie dit willen blijven doen, aangezien we oprecht luisteren en actie ondernemen op basis van jullie input.