Nieuw Service Center Management systeem per 1 december 2021

[#1]

Definitieve livegang is vastgesteld op 1 december 2021

De eerder gecommuniceerde datum van 1 december is definitief. Dit betekent concreet dat vanaf 1 december de huidige oplossing niet meer beschikbaar is en je dus gebruik moet gaan maken van de nieuwe oplossing. Zie ook bijlage 3.

Note: zie onder voor eerdere berichtgeving!

Belangrijk

Om dit mogelijk te maken is het niet mogelijk om nieuwe requests aan te maken op 29 en 30 november 2021. Mocht het nodig zijn dat er toch een request moet worden aangemaakt dan kun je ons daarvoor op deze dagen als alternatief bellen.
Wij zullen dan zorgdragen voor het aanmaken van het request, we doen dit echter wel in de nieuwe oplossing.

4Me Kennisbank

Onze 4Me kennisbank bestaat uit een grote hoeveelheid kennisartikelen, waarin je naar het antwoord op je vraag kunt zoeken. Hierbij maken we gebruik van een proces dat er in voorziet dat we nieuwe artikelen toevoegen op het moment dat dit noodzakelijk is. In het begin nemen we zo veel als mogelijk van de bestaande artikelen mee over in onze nieuwe oplossing.
Dus heb je straks een vraag, zoek éérst in de 4Me kennisbank of je het antwoord kan vinden via een 4Me kennisartikel. Dankzij deze artikelen zijn wij 24 uur per dag bereikbaar en gaat het beantwoorden van je vragen een stuk sneller.

Online consultancy ondersteuning aanvragen (via requests)

Voor online requests hebben we een aantal templates gemaakt die het registreren vergemakkelijken. Zo is er ook een template gemaakt voor het online aanvragen van consultancy. Bij een dergelijke aanvraag heb je als klant binnen 5 werkdagen een voorstel met daarin een planning en inzicht in eventuele kosten.

Bestaande requests

Wat gebeurt er met bestaande requests. Alle requests die op 1 december openstaan worden door ons overgenomen in het nieuwe systeem. Wij trachten hierbij zoveel mogelijk de informatie vanuit het huidige request over te nemen. Nieuwe systemen werken nu eenmaal anders dus dit kan betekenen dat sommige informatie op een andere wijze wordt gepresenteerd in het nieuwe request.

Inloggen vanaf 1 december 2021

Het inloggen voor de nieuwe oplossing verloopt op dezelfde wijze als nu. Op Visma Home kun je gebruik maken van een nieuwe tegel. Met deze tegel heb je toegang tot de nieuwe service management tool. Hierbinnen kun je vervolgens je keuzes maken. Inloggen in de huidige oplossing is vanaf dat moment niet meer mogelijk.

Handleidingen en instructiefilmpjes

In de komende weken worden aan deze community handige instructiefilmpjes en handleidingen toegevoegd, die jou ondersteunen in het gebruik van ons Service Management systeem. Hou de community dan ook goed in de gaten voor verdere informatie.

-------------------------------------

Eerder gepubliceerd op 1 oktober 2021

Geregistreerde contactpersonen

Alleen geregistreerde contactpersonen hebben toegang tot ons service management systeem voor Support. Alle bij ons bekende contactpersonen worden door ons overgezet. 

Daarnaast verwachten we van de personen die contact opnemen met ons Service Center een zeker kennisniveau. Dit houdt in dat zij voor de software waar zij een vraag over stellen een training hebben gevolgd bij de Raet Academy of een training van de implementatie consultant hebben gehad.

4Me Kennisbank

Onze 4Me kennisbank bestaat uit een grote hoeveelheid kennisartikelen, waarin je naar het antwoord op je vraag kunt zoeken. Wij voegen voortdurend artikelen gebaseerd op actuele vragen aan de 4Me kennisbank toe.
Dus heb je straks een vraag, zoek éérst in de 4Me kennisbank of je het antwoord kan vinden via een 4Me kennisartikel. Dankzij deze artikelen zijn wij 24 uur per dag bereikbaar en gaat het beantwoorden van je vragen een stuk sneller.

Online vragen stellen (via requests)

Geen antwoord in de Kennisbank gevonden? Stel dan je vraag online door het aanmaken van een request via Support. Voor deze online requests hebben we een aantal templates gemaakt die het registreren vergemakkelijken. 

Zo leg je in je eigen woorden uit wat er aan de hand is en hoe dit jouw organisatie beïnvloedt. Je geeft stap voor stap aan hoe je melding is ontstaan volgens de stappen  Ik doe, ik zie, ik verwacht. Zo nodig voeg je relevante schermprints toe. Hierdoor help je ons het probleem sneller te analyseren. Eenmaal opgeslagen is het zo ingericht dat je probleem rechtstreeks bij een van de productspecialisten terecht komt.

Belangrijk! Apart request voor iedere verzoek

Heb je meer verzoeken, maak dan voor iedere verzoek een apart request aan. Alleen dan kunnen we ervoor zorgen dat iedere vraag wordt afgehandeld.

Verruimde openingstijden vanaf 1 december 2021

Met de ingebruikname van de nieuwe service management tool gaan voor jullie ook de openingstijden gelden zoals die binnen de rest van het Service Center gelden. Op hetzelfde moment wordt er een stand by regeling ingevoerd. Deze houdt in dat je ons op onderstaande tijden kunt benaderen als de (Saas) software niet beschikbaar is. Dus niet voor inhoudelijke ondersteuning.

Vanaf 1 december gelden de volgende tijden:

• Online: 24 uur per dag, 7 dagen per week
• Telefoon*: werkdagen van 8:00 tot 18:00 uur
• Stand by: werkdagen 6:00 - 8:00 uur, 18:00 - 22:00 uur
• Weekend en feestdagen 6:00 - 22:00 uur

* Alleen mogelijk als er een request is aangemaakt