Customer Success

[#1]

Support för kunder med Supportavtal

För att våra kunder ska få den bästa servicen på marknaden strävar vi kontinuerligt mot att vara bäst på marknaden.

Du som kund ska känna dig trygg och alltid kunna få hjälp med ditt ärende av oss på Visma Software AB.

Har du inte något supportavtal rekommenderar vi starkt att du tecknar ett. Hör av dig till linda.sablic@visma.com

Med ett supportavtal kan du förvänta dig

Supportfunktionens åtaganden

Supportfunktionen har öppet kl. 8.00 – 17.00 helgfria vardagar, med lunchstängt mellan kl. 12.00 –13.00, samt kl. 8.00 -13.00 dag före röd dag.

Ärenden kategoriseras enligt nedan nivåer: 

Stillestånd/Kritisk - Kunden har en redan driftsatt installation som har slutat att fungera. Visma Software påbörjar ärendet omgående. 

Hög - Användaren kan logga in i systemet, men någonting i arbetsflödet fungerar inte som det ska på grund av systemfel orsakade av applikationen. Supporten påbörjar ärendet inom två (2) timmar från det att ärendet har anmälts till Supportfunktionen.

Normal - Allmänna frågor angående användandet av standardapplikationen. Vi påbörjar arbetet inom fyra (4) timmar från det att ärendet har anmälts till Supportfunktionen.

Supportfunktionen arbetar normala kontorstider på helgfria vardagar, men är ett ärende kategoriserat som Stillastånd/Kritiskt, enligt ovan, finns möjlighet för Supportfunktionen att arbeta utanför ovan nämnda kontorstid, om så krävs.

För det fall Parterna har olika uppfattning om vilken nivå ett ärende ska hanteras inom, äger Visma Software rätt att slutligt avgöra ärendets nivåtillhörighet.

Alla ärenden loggas i det webbaserade ärendehanteringssystemet där både frågor och lösningar dokumenteras. 

Genom Supportfunktionen kan Kunden få hjälp med följande: 

Ärendehantering

Supportfunktionen tar emot ärendet och gör en första felanalys för att antingen åtgärda felet per telefon/e-post eller skicka ärendet vidare till rätt instans. Supportfunktionen har ett nära samarbete med våra applikationskonsulter och konsultprogrammerare. Supportfunktionen åtar sig att meddela Kunden för det fall denne anser att ett supportärende anmält av Kunden inte omfattas av Visma Softwares Supportåtagande enligt Avtalet. 

Alla ärende registreras och lösningar dokumenteras i Visma Softwares ärendehanteringssystem. Detta system finns även tillgängligt för våra konsulter.

Uppkoppling

Supportfunktionen har möjlighet att koppla upp sig via datalänk mot Kundens IT-miljö för att själva kunna uppleva felet eller utföra rättningar. 

Eskalering

Om inte ärendet kan avhjälpas genom Supportfunktionen meddelar Supportfunktionen Kunden att Kunden ska kontakta konsult hos Visma Software som tar över ärendet

Webbaserat ärendehanteringssystem

Om Kunden önskar finns möjlighet att använda Visma Softwares webbaserade ärendehanteringssystem för att registrera och följa ett ärendes olika status. 

Övrig kundservice

Visma Software har arbetat aktivt med att utveckla Supportfunktionen till ett komplett kundcenter med såväl traditionell kundservicefunktion som funktion för utbildning och förvaltning. 

Kunden erbjuds service inom:

• frågor om hur systemet används i standardversionen,
• problemlösning,
• utbildning som Supportfunktionen håller i, samt 
• kundforum där Kunden kan ta del av frågor och svar samt tips och trix både från andra kunder och från Supportfunktionen.

För att ge dig som kund den bästa tänkbara servicen revideras Vismas avtal för standardsupport kontinuerligt. Gällande villkor finns alltid att läsa på Vismas kund Community.

Support via telefon och online

Vismas support består av kunnig och erfaren personal. Ingen fråga är för stor eller för liten att besvara för oss! Vi gör vårt allra yttersta för att ge dig den bästa supporten. 

Vi satsar kontinuerligt på aktiviteter för att du som kund ska känna dig så nöjd som möjligt. För att vi ska kunna vara bäst på marknaden behöver vi din hjälp. Sedan November 2014 mäter vi kundnöjdhet med en enda fråga:

På en skala från 0 till 10, hur nöjd är du med servicen du har fått?

Med Net Promoter Score (NPS), vill vi ta reda på hur nöjd du är som kund och om det finns några förbättringsområden. Du får frågan via e-post när du har varit i kontakt med supporten. Enkäten innehåller tre frågor och tar högst två minuter att svara på.

Genom att du som kund får sätta en siffra på nöjdheten får vi ett mått som vi noga följer månad för månad. Vi uppskattar mycket om du tar dig tid att besvara frågorna och hjälper oss att bli bättre!

Har du frågor om NPS eller ditt supportavtal?

Kontakta Linda Sablic, supportansvarig på telefon 010-14 12 685 eller e-post linda.sablic@visma.com

Visma Control och Visma Document Center Enterprise

Skicka ditt ärende till Customer Success:

visma.control@visma.com

Telefon: 010-141 27 50

E-post: visma.control@visma.com 

Öppettider

E-postsupport: Måndag till fredag 8 – 17

Telefonsupport: Måndag till fredag 9 – 15 (lunchstängt kl 12-13)

Dag före röd dag stänger vi kl 13.

Gällande Visma PX så tillhandahålls Support- och Konsultärenden från och med 1/10-2020 av PX Expert Norden. Kontaktvägen in är dock fortfarande densamma. Vi meddelar berörda kunder när en förändring kommer att ske gällande inkommande ärenden.

Kurser för användare av Vismas system

Vi erbjuder en mängd olika utbildningstillfällen i Visma Control och Visma Document Center Enterprise.

Våra kursledare har mångårig erfarenhet av systemen. Genom arbetet på supportavdelningen har de fått de flesta frågor och kan ge er de bästa tipsen för att kunna spara tid och använda ert system effektivt.

Vi erbjuder i första hand webbinar. Då slipper ni rese- och hotellkostnader och sparar dessutom tid. Deltagarna får utbildningsmaterial med övningsuppgifter som vi gemensamt går igenom på kursen. Det finns möjlighet att ställa frågor vid varje delmoment och på slutet av dagen.

Anmäl dig i Visma Community